BeschwerdeprozeГџ

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Auf einer spezielleren Ebene lassen sich kundenbeziehungsrelevante und qualitätsrelevante Teilziele unterscheiden. Zu den wichtigsten kundenbeziehungsrelevanten Teilzielen gehören die Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen, die Förderung eines kundenorientierten Unternehmensimages und die Schaffung zusätzlicher werblicher Effekte mittels positiver Beeinflussung der Mundkommunikation.

Wesentliche qualitätsrelevante Teilziele liegen in der Nutzung von Beschwerdeinformationen zur Verbesserung der Produktqualität und der Vermeidung von Fehlerkosten externer Art z.

Garantie- und Haftungskosten sowie interner Art z. Kosten für Nachbesserungen. Die Gewichtung der Teilziele ist unternehmensindividuell im Rahmen einer strategischen Planung für den Funktionsbereich Beschwerdemanagement vorzunehmen.

Das Beschwerdemanagement umfasst acht Aufgabenbereiche. Vier davon beeinflussen direkt das Beschwerdeerleben des Kunden. Sie gehören zum direkten Beschwerdemanagementprozess , der für das Kundenbeziehungsmanagement besonders bedeutsam ist: Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion.

Da sich häufig nur ein Bruchteil enttäuschter Kunden beschwert, gilt es, im Rahmen der Beschwerdestimulierung unzufriedene Kunden dazu zu bewegen, ihre Probleme gegenüber dem Unternehmen zu artikulieren.

Hierfür sind leicht nutzbare Beschwerdekanäle einzurichten und über verschiedene Medien bekannt zu machen. Die Phase der Beschwerdeannahme betrifft primär die Organisation und Handhabung des Beschwerdeeingangs.

Daher kommt es darauf an, dass Mitarbeiter über Beschwerdewege und Bearbeitungsstandards informiert sind, über sozialpsychologische Kenntnisse zur Beruhigung der Situation verfügen und den unternehmerischen Willen zur angemessenen Problemlösung verdeutlichen.

Darüber hinaus ist dafür Sorge zu tragen, dass bei der Annahme das vom Kunden vorgebrachte Problem vollständig, schnell und strukturiert erfasst wird.

Zentrale Inhalte der Beschwerdebearbeitung sind die Gestaltung der internen Bearbeitungsprozesse, die Festlegung von Verantwortlichkeiten, die Definition von Bearbeitungsterminen sowie die Installation von Mechanismen zur Überwachung der Termineinhaltung interne Mahn- und Eskalationssysteme.

Im Bereich der Beschwerdereaktion gilt es, grundsätzliche Leitlinien und Verhaltensregeln für die Beschwerdebeantwortung zu entwickeln und zu entscheiden, welche Lösung dem Kunden im Hinblick auf seine Beschwerde angeboten werden soll.

Prinzipiell kommen finanzielle wie Preisnachlass oder Schadensersatz , materielle wie Umtausch oder Reparatur und immaterielle Kompensationsangebote wie Entschuldigung oder Information in Betracht.

Hier ist einzelfallspezifisch festzulegen, welche Reaktion angemessen ist und vom Kunden als fair empfunden wird.

Beschwerden enthalten Hinweise auf Produkt- und Planungsmängel sowie Marktrisiken und -chancen. Daher ist es Aufgabe der Beschwerdeauswertung , die in Beschwerden enthaltenen Informationen zu analysieren und die Ergebnisse systematisch für unternehmerische Entscheidungen bereitzustellen.

Im Mittelpunkt einer quantitativen Beschwerdeauswertung stehen die Überwachung des Umfangs und der Verteilung des Beschwerdeaufkommens sowie die Priorisierung der von den Kunden wahrgenommenen Probleme.

Dies ist durch eine qualitative Beschwerdeauswertung zu ergänzen, die der systematischen Ursachenanalyse und der Entwicklung von Verbesserungsvorschlägen dient.

Der Tätigkeitsbereich des Beschwerdemanagement-Controllings umfasst drei Komponenten. Das Aufgaben-Controlling überwacht die Einhaltung von Qualitäts- und Produktivitätsstandards für die Aufgabenerfüllung.

Das Kosten-Nutzen-Controlling hat die Funktion, die Kosten- und Nutzeneffekte eines Beschwerdemanagementsystems abzuschätzen und die Wirtschaftlichkeit und Rentabilität zu berechnen.

Die im Rahmen von Beschwerdeauswertung und Beschwerdemanagement-Controlling gewonnenen Informationen sind im Rahmen des Beschwerdereportings den Entscheidungsträgern zugänglich zu machen.

Dazu bedarf es der Festlegung, für welche Zielgruppen Geschäftsleitung, Qualitätssicherung, Marketingabteilung usw. Für eine bestmögliche Aufgabenerfüllung bedarf es einer konsistenten Gestaltung der wesentlichen personalpolitischen, informationstechnologischen und organisatorischen Rahmenbedingungen.

Für die Beschwerdezufriedenheit des Kunden ist oft das Verhalten der Mitarbeiter bei der Beschwerdeannahme, -bearbeitung und -reaktion entscheidend.

Trainings, Anreizsysteme, Übertragung von Handlungskompetenzen , um ein entsprechendes Verhalten der Kundenkontaktmitarbeiter sicherzustellen.

In informationstechnologischer Hinsicht gilt es, geeignete Soft- und Hardware bereitzustellen und über die Einbeziehung von Intranet und Internet in die Aufgabenerfüllung zu entscheiden.

Dezentralisierung der Aufgabenerfüllung festzulegen. Zum anderen müssen die Fragen beantwortet werden, wie der Beschwerdemanagementprozess mit anderen unternehmerischen Prozessen verknüpft ist, welche Einflussrechte der Bereich haben soll und welche Art der institutionellen und hierarchischen Verankerung Stabstelle oder Linienfunktion sinnvoll erscheint.

Abbildung 1 zeigt das Gesamtkonzept des Beschwerdemanagements im Überblick. Es handelt sich dabei zwar um eine eigenständige Norm, sie ist aber im engen Zusammenhang mit der ISO zu sehen.

Sie enthält wesentliche begriffliche Festlegungen und die Beschreibung von Prinzipien, zentralen Aufgaben und konkreten Hilfsmitteln des Beschwerdemanagements.

Insofern bietet die Norm einen Einstieg in die Thematik und einen ersten Überblick über die — auch internationalen — Standardanforderungen an ein Beschwerdemanagement.

Empirische Studien zum Stand der Umsetzung des Beschwerdemanagements in Deutschland zeigen, dass dem Beschwerdemanagement inzwischen eine beachtliche strategische Bedeutung im Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanagement zukommt.

Sie machen aber auch deutlich, dass die Professionalität der Umsetzung aufgabenspezifisch unterschiedlich ausfällt.

Aus Zufriedenheitsstudien ist zudem ersichtlich, dass die Ziele des Beschwerdemanagements noch keineswegs umfassend erreicht werden.

Meist Gelesen. Benutzer Passwort. Die 5 Stufen des Beschwerdegesprächs Mai Stufe Nr. Übersicht: Typische Kommunikationsfehler im Beschwerdegespräch oder Ihre Art der Kommunikation entscheidet darüber, ob das Beschwerdegespräch eskaliert oder sich entspannt.

Lernen Sie deshalb aus den 7 typischen Fehlern eines Reklamationsgespräches in unserer Übersicht. Schaffen Sie für Ihren Kunden eine mühelose und effektive Damit Ihre Kunden ihre Beschwerden auch vortragen können, müssen Sie für ihn erreichbar sein — und zwar quantitativ und qualitativ.

Diese Beschwerdekanäle sollten Sie etablieren. Aktives Beschwerdemanagement stärkt Ihre Unternehmensziele. Bauen Sie in Ihrem Unternehmen ein aktives Beschwerdemanagement auf.

Stärken Sie so Ihre Unternehmensziele. Erfahren Sie jetzt, wie Sie mit der einzelne Beschwerde des Kunden umgehen sollten.

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Das generelle Ziel des Beschwerdemanagements liegt darin, Gewinn und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens dadurch zu erhöhen, dass Kundenabwanderungen unzufriedener Kunden vermieden und die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen und Marktchancen genutzt werden.

Auf einer spezielleren Ebene lassen sich kundenbeziehungsrelevante und qualitätsrelevante Teilziele unterscheiden. Zu den wichtigsten kundenbeziehungsrelevanten Teilzielen gehören die Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen, die Förderung eines kundenorientierten Unternehmensimages und die Schaffung zusätzlicher werblicher Effekte mittels positiver Beeinflussung der Mundkommunikation.

Wesentliche qualitätsrelevante Teilziele liegen in der Nutzung von Beschwerdeinformationen zur Verbesserung der Produktqualität und der Vermeidung von Fehlerkosten externer Art z.

Garantie- und Haftungskosten sowie interner Art z. Kosten für Nachbesserungen. Die Gewichtung der Teilziele ist unternehmensindividuell im Rahmen einer strategischen Planung für den Funktionsbereich Beschwerdemanagement vorzunehmen.

Das Beschwerdemanagement umfasst acht Aufgabenbereiche. Vier davon beeinflussen direkt das Beschwerdeerleben des Kunden.

Sie gehören zum direkten Beschwerdemanagementprozess , der für das Kundenbeziehungsmanagement besonders bedeutsam ist: Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion.

Da sich häufig nur ein Bruchteil enttäuschter Kunden beschwert, gilt es, im Rahmen der Beschwerdestimulierung unzufriedene Kunden dazu zu bewegen, ihre Probleme gegenüber dem Unternehmen zu artikulieren.

Hierfür sind leicht nutzbare Beschwerdekanäle einzurichten und über verschiedene Medien bekannt zu machen.

Die Phase der Beschwerdeannahme betrifft primär die Organisation und Handhabung des Beschwerdeeingangs. Daher kommt es darauf an, dass Mitarbeiter über Beschwerdewege und Bearbeitungsstandards informiert sind, über sozialpsychologische Kenntnisse zur Beruhigung der Situation verfügen und den unternehmerischen Willen zur angemessenen Problemlösung verdeutlichen.

Darüber hinaus ist dafür Sorge zu tragen, dass bei der Annahme das vom Kunden vorgebrachte Problem vollständig, schnell und strukturiert erfasst wird.

Zentrale Inhalte der Beschwerdebearbeitung sind die Gestaltung der internen Bearbeitungsprozesse, die Festlegung von Verantwortlichkeiten, die Definition von Bearbeitungsterminen sowie die Installation von Mechanismen zur Überwachung der Termineinhaltung interne Mahn- und Eskalationssysteme.

Im Bereich der Beschwerdereaktion gilt es, grundsätzliche Leitlinien und Verhaltensregeln für die Beschwerdebeantwortung zu entwickeln und zu entscheiden, welche Lösung dem Kunden im Hinblick auf seine Beschwerde angeboten werden soll.

Prinzipiell kommen finanzielle wie Preisnachlass oder Schadensersatz , materielle wie Umtausch oder Reparatur und immaterielle Kompensationsangebote wie Entschuldigung oder Information in Betracht.

Hier ist einzelfallspezifisch festzulegen, welche Reaktion angemessen ist und vom Kunden als fair empfunden wird.

Beschwerden enthalten Hinweise auf Produkt- und Planungsmängel sowie Marktrisiken und -chancen.

Daher ist es Aufgabe der Beschwerdeauswertung , die in Beschwerden enthaltenen Informationen zu analysieren und die Ergebnisse systematisch für unternehmerische Entscheidungen bereitzustellen.

Im Mittelpunkt einer quantitativen Beschwerdeauswertung stehen die Überwachung des Umfangs und der Verteilung des Beschwerdeaufkommens sowie die Priorisierung der von den Kunden wahrgenommenen Probleme.

Dies ist durch eine qualitative Beschwerdeauswertung zu ergänzen, die der systematischen Ursachenanalyse und der Entwicklung von Verbesserungsvorschlägen dient.

Der Tätigkeitsbereich des Beschwerdemanagement-Controllings umfasst drei Komponenten. Das Aufgaben-Controlling überwacht die Einhaltung von Qualitäts- und Produktivitätsstandards für die Aufgabenerfüllung.

Das Kosten-Nutzen-Controlling hat die Funktion, die Kosten- und Nutzeneffekte eines Beschwerdemanagementsystems abzuschätzen und die Wirtschaftlichkeit und Rentabilität zu berechnen.

Die im Rahmen von Beschwerdeauswertung und Beschwerdemanagement-Controlling gewonnenen Informationen sind im Rahmen des Beschwerdereportings den Entscheidungsträgern zugänglich zu machen.

Dazu bedarf es der Festlegung, für welche Zielgruppen Geschäftsleitung, Qualitätssicherung, Marketingabteilung usw. Für eine bestmögliche Aufgabenerfüllung bedarf es einer konsistenten Gestaltung der wesentlichen personalpolitischen, informationstechnologischen und organisatorischen Rahmenbedingungen.

Für die Beschwerdezufriedenheit des Kunden ist oft das Verhalten der Mitarbeiter bei der Beschwerdeannahme, -bearbeitung und -reaktion entscheidend.

Trainings, Anreizsysteme, Übertragung von Handlungskompetenzen , um ein entsprechendes Verhalten der Kundenkontaktmitarbeiter sicherzustellen.

In informationstechnologischer Hinsicht gilt es, geeignete Soft- und Hardware bereitzustellen und über die Einbeziehung von Intranet und Internet in die Aufgabenerfüllung zu entscheiden.

Dezentralisierung der Aufgabenerfüllung festzulegen. Zum anderen müssen die Fragen beantwortet werden, wie der Beschwerdemanagementprozess mit anderen unternehmerischen Prozessen verknüpft ist, welche Einflussrechte der Bereich haben soll und welche Art der institutionellen und hierarchischen Verankerung Stabstelle oder Linienfunktion sinnvoll erscheint.

Abbildung 1 zeigt das Gesamtkonzept des Beschwerdemanagements im Überblick. Es handelt sich dabei zwar um eine eigenständige Norm, sie ist aber im engen Zusammenhang mit der ISO zu sehen.

Sie enthält wesentliche begriffliche Festlegungen und die Beschreibung von Prinzipien, zentralen Aufgaben und konkreten Hilfsmitteln des Beschwerdemanagements.

Insofern bietet die Norm einen Einstieg in die Thematik und einen ersten Überblick über die — auch internationalen — Standardanforderungen an ein Beschwerdemanagement.

Empirische Studien zum Stand der Umsetzung des Beschwerdemanagements in Deutschland zeigen, dass dem Beschwerdemanagement inzwischen eine beachtliche strategische Bedeutung im Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanagement zukommt.

Sie machen aber auch deutlich, dass die Professionalität der Umsetzung aufgabenspezifisch unterschiedlich ausfällt.

Wenn eine Beschwerde eingeht, muss diese aufgenommen werden, und der Kunde muss eine Information erhalten, wie mit seiner Beschwerde umgegangen wird.

Wenn sich der Kunde per E-Mail oder Webseite meldet, kann dies durch eine automatische Rückmeldung erfolgen. Wir kümmern uns um Ihr Anliegen und melden uns bis zum … Datum wieder bei Ihnen.

Wenn die Beschwerde im persönlichen Gespräch oder am Telefon eingebracht wird, dann sollten die Mitarbeiter ebenfalls erklären, was sie nun tun werden und bis wann der Kunde mit einer Rückmeldung rechnen kann.

Letztlich können alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Unternehmen die Anlaufstelle für eine Beschwerde sein. Deshalb müssen alle wissen, wie sie mit Beschwerden umgehen und was sie dann zu tun haben.

Hilfreich ist, wenn alle eingehenden Kundenanfragen und Beschwerden in einem System zusammengeführt werden. Viele Unternehmen nutzen dafür ein Ticket-System.

Jede Kundenanfrage ist ein Ticket, das wie eine E-Mail in einem Posteingang eingeht und dann von den Servicemitarbeitern bearbeitet wird.

Viele Unternehmen haben erkannt, wie wichtig alle Kundenkontaktpunkte, die sogenannten Customer Touchpoints, sind. Was dies alles umfassen kann und worauf es ankommt, erfahren Sie im Handbuch-Kapitel zur Customer Journey.

Der Kunde erwartet in der versprochenen Zeit eine Rückmeldung dazu, wie mit seinem Anliegen und seiner Beschwerde umgegangen wird und was das Unternehmen dazu tun wird.

Diese Rückmeldung oder Lösung der Kundenbeschwerde sollte möglichst schnell und zuverlässig sein. Dazu ist es wichtig, dass alle eingehenden Anliegen und Beschwerden, jedes einzelne Ticket, schnell in die richtigen Bearbeitungskanäle gegeben werden.

Die Tickets werden geprüft nach:. Je nach Art der Beschwerde wird dann der Prozess ausgelöst, der für den Kunden eine Lösung herstellt.

Die Person, die die Beschwerde annimmt und das Ticket bearbeitet, muss dazu wissen, ob sie das Anliegen des Kunden sofort selbst bearbeiten und dem Kunden eine Lösung anbieten kann, oder an wen sie das Anliegen des Kunden weitergibt.

Wenn Sie das Problem nicht selbst löst, prüft sie die Beschwerde also anhand der Fragen:. Damit eine Anfrage, ein Anliegen oder eine Beschwerde von Kunden schnell und wirtschaftlich bearbeitet werden kann, sollten die Prozesse, die dadurch ausgelöst werden, möglichst standardisiert sein.

Ein wichtiger Baustein dafür ist, dass Sie Service Levels festlegen. Die Kernfrage dafür ist: Wer beantwortet am besten und schnellsten eine Kundenanfrage und verursacht dabei die geringst möglichen Kosten?

Im vierten Schritt wird das Anliegen oder die Beschwerde des Kunden bearbeitet und soweit möglich gelöst; der Prozess der Beschwerdebearbeitung wird durchlaufen.

Was dabei im Einzelnen passiert und welche Lösungen für den Kunden entstehen, hängt von der Art der Beschwerde ab. Beispiele für die Beschwerdebearbeitung sind:.

Was genau in diesen Fällen im Unternehmen durchgeführt wird, muss im Rahmen des Prozessmanagements festgelegt und eingerichtet werden.

Die Prozessabläufe sollten dokumentiert sein und in Schulungen an alle betroffenen Mitarbeiter vermittelt werden. Wichtig ist: Der Kunde erhält innerhalb des zugesagten Zeitraums eine Rückmeldung, wie mit seiner Beschwerde verfahren wird und welche positiven Folgen dies für ihn hat.

Wenn der Kunde mit der Beschwerdebearbeitung zufrieden ist, sollte er auf die Möglichkeit der Weiterempfehlung hingewiesen werden.

Dieses Potenzial für Empfehlungen sollten Sie unbedingt nutzen. Sie können Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Kundenbeschwerden bearbeiten, dazu ermutigen, mit den Kunden gemeinsam eine Lösung zu finden.

Planen Sie Ihren Prozess für das Beschwerdemanagement. Nutzen Sie dazu die Erläuterungen aus diesem Abschnitt sowie die Vorgehensweise, wie sie im Handbuch-Kapitel zum Prozessmanagement erläutert ist.

Klären Sie insbesondere folgende Aspekte:. Nutzen Sie für Ihre Prozessgestaltung und für den Aufbau und die Etablierung Ihres Beschwerdemanagements die folgende Vorlage mit den einzelnen Prozessschritten sowie den dabei anfallenden Aufgaben und den genutzten Methoden und Werkzeugen.

In der folgenden Vorlage sind einige Möglichkeiten dafür aufgeführt. Wie gut Ihr Beschwerdemanagement funktioniert, sollten Sie daran erkennen, welche positiven Effekte es hat, wenn Sie die Kundenbeschwerden wie hier erläutert behandeln.

Um diese Effekte zu messen, brauchen Sie geeignete Kennzahlen. Im folgenden Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels sind die wichtigsten Kennzahlen zum Beschwerdemanagement zusammengestellt.

Premium Themen Informationstechnik. Überall Shop. Management-Handbuch Qualitätsmanagement Beschwerdemanagement. Planen Sie Prozesse, mit denen Sie alle Kundenbeschwerden schnell, lösungsorientiert und wirtschaftlich bearbeiten.

Wichtig dafür ist, dass Sie die Ziele klären und die Aufgaben festlegen. Daraus ergeben sich die Prozesse und Prozessschritte des Beschwerdemanagements, die hier erläutert sind.

Ziele des Beschwerdemanagements. Deshalb sind zwei Ziele des Beschwerdemanagements entscheidend: Der Kunde muss genau in der Situation, in der er unzufrieden ist, sich beschwert und eine negative Erwartungshaltung gegenüber dem Unternehmen hat, einen positiven Eindruck von Ihrem Service erhalten.

Insbesondere dadurch, dass sein Anliegen und seine Beschwerde schnell und lösungsorientiert behandelt werden. Die Produkte, Dienstleistungen und Prozesse Ihres Unternehmens müssen daraufhin so verbessert werden, dass der Kunde zukünftig keinen Anlass zur Unzufriedenheit und Reklamation mehr hat.

Denn Beschwerdemanagement fördert das Image als kundenfreundliches und serviceorientiertes Unternehmen, stärkt die Kundenbindung und reduziert Kosten zur Neukundengewinnung, unterstützt das Empfehlungsmarketing, indem zufrieden gestellte Kunden ihre positiven Erfahrungen an Bekannte weitergeben, trägt dazu bei, Produkt- und Prozessmängel zu erkennen und abzustellen; in den meisten Fällen werden damit auch Kosten gespart, zeigt Potenziale zur Produkt- und Leistungsverbesserung auf und leistet damit einen Beitrag zum Innovationsmanagement.

Beschwerdemanagement basiert auf zwei Hauptprozessen. Aufgaben und Prozess zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden.

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5 Comments

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